Egal, wie groß das Unternehmen ist, man kommt kaum noch ohne spezialisierte Software-Lösungen aus. Diese unterstützen, Prozesse zu optimieren, Kosten zu senken und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Besonders häufig fallen in diesem Zusammenhang die Begriffe ERP und CRM. Beide Systeme sind für Unternehmen unverzichtbar geworden. Jedoch werden ihre Rollen oft nicht klar abgegrenzt. In manchen Fällen sogar verwechselt. Das nicht nur von den Anwendern, sondern auch von ITlern.

Dabei ergänzen sie sich hervorragend. Man muss aber ihre Unterschiede und Überschneidungen verstehen.

Die zentralen Fragen lauten also:

1. Wo liegen die Unterschiede zwischen ERP und CRM, wo die Gemeinsamkeiten?

Und wenn man diese verstanden hat:

2. Wie lassen sich beide Systeme sinnvoll miteinander verknüpfen, um durchgängige Geschäftsprozesse zu schaffen?

Was ist ein ERP-System?

Enterprise Resource Planning, kurz ERP, ist ein zentrales System zur Steuerung und Überwachung aller internen Unternehmensabläufe. Das ERP-System fungiert als digitales Rückgrat des Betriebs und bringt alle wichtigen Geschäftsbereiche unter einem Dach zusammen.

Verwirrend an der Bezeichnung Enterprise Resource Planning ist hierbei der Planungs-Begriff. Denn aus der beschränkten Anwendersicht plant die Software augenscheinlich nicht. Jedoch in der Gesamtheit unterstützt es die unternehmensweite Planung von Ressourcen wie Kapital, Personal, Material und Produktionskapazitäten.

ERP-System bilden die verschiedenen Geschäftsbereiche und -prozesse in einer Plattform zentral ab und stellen dabei sollen die benötigten Daten in Echtzeit zur Verfügung.

Zu den typischen Prozessen in den Enterprise Resource-Planning-Tools gehören:

• Beschaffung / Einkauf
• Produktion / Fertigung
• Lagerhaltung und Logistik
• Rechnungswesen und Controlling
• Personalwirtschaft / HR
• Qualitätsmanagement

Der Fokus liegt dabei klar auf standardisierten, internen Prozessen. ERP-Systeme arbeiten hierbei mit festen Abläufen und strukturierten Daten, um Verlässlichkeit und Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten.

Die typischen Kennzahlen, die ein ERP-System liefert, sind stark zahlenorientiert: Lagerumschlag, Produktionskosten, Durchlaufzeiten, Liquidität, Rohertrag oder Personalkosten usw.
ERP-Systeme liefern somit die wichtigsten Zahlen für das Controlling und die strategische Unternehmenssteuerung.

Das übergeordnete Ziel ist immer dasselbe: höhere Effizienz, vollständige Transparenz und bessere Kostenkontrolle in allen internen Betriebsabläufen.

Was ist ein CRM-System?

Customer Relationship Management, kurz CRM, konzentriert sich vollständig auf die Pflege und Optimierung von Kundenbeziehungen. Während das ERP-System nach innen gerichtet ist, schaut das CRM-System nach außen zu den Kunden und Interessenten.

Auch hier sind Prozesse relevant. Jedoch deutlich andere. Die wichtigsten CRM-Prozesse sind:

• Leadgenerierung und Interessentenverwaltung
• Angebotsmanagement und Verkaufschancen
• Vertriebssteuerung und Verkaufszyklen
• Marketing-Kampagnen und Kommunikation
• Kundenservice und Support
• After-Sales und Kundenbindung

arbeiten CRM-Lösungen mit deutlich flexibleren, kundenorientierten Prozessen. Hier stehen individuelle Kundenanforderungen und persönliche Beziehungen im Mittelpunkt, weniger standardisierte Abläufe.

CRM-Lösungen arbeiten also mit kundenorientierten Prozessen. Individuelle Kunden sowie die persönliche Beziehung zu ihnen und ihre Anforderungen stehen im Mittelpunkt. Auch wenn man versucht, die Abläufe in eine standardisierte Form zu bringen, sind sie deutlich flexibler, als die im ERP abgebildeten.

Die Kennzahlen im CRM sind entsprechend beziehungsorientiert: Conversion Rate, Customer Lifetime Value, Akquisitionskosten, Kundenzufriedenheit, Wiederkaufsrate oder Upselling-Erfolg. CRM-Systeme messen damit den Erfolg im direkten Umgang mit Kunden und Interessenten.

Das Hauptziel von CRM-Systemen liegt in der Umsatzsteigerung, der langfristigen Kundenbindung und der kontinuierlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Die wichtigsten Unterschiede zwischen ERP und CRM

Die Unterscheidung zwischen beiden Systemwelten lässt sich an drei wesentlichen Punkten festmachen:

	ERP	CRM
Sichtweise	Konzentration auf das Backoffice und die internen Betriebsabläufe. (Innensicht)	Fokus auf das Frontoffice und die externe Kundeninteraktion (Außensicht)
Treiber	ressourcen- und finanzgetrieben. harte Fakten, Mengen, Kosten und messbaren Kennzahlen.	interaktionsgetrieben Beziehungen, Kommunikation und persönlichen Präferenzen.
Prozesse	Optimierung standardisierter interner Abläufe, die möglichst einheitlich und wiederholbar sein sollen	Gestaltung externer Kundenprozesse, die individuell und flexibel auf verschiedene Kundentypen zugeschnitten werden müssen

Vereinfacht gesagt: ERP optimiert das, was im Unternehmen passiert, CRM das, was zwischen Unternehmen und Kunden geschieht.

Gemeinsamkeiten und wichtige Überschneidungen

Trotz ihrer unterschiedlichen Ausrichtung haben ERP und CRM einen wichtigen Punkt gemeinsam: Beide bilden Geschäftsprozesse digital ab, allerdings mit unterschiedlichem Fokus und verschiedenen Schwerpunkten. Daher gibt es in machen Stand-Alone-Systemen Elemente aus dem ERP oder CRM.

Besonders interessant wird es bei den sogenannten Schnittstellenprozessen, wo beide Systeme ineinandergreifen:

Angebotsprozess:
Der Vertrieb erstellt im CRM-System ein Angebot basierend auf Kundenwünschen und Verkaufschancen. Wird daraus eine Bestellung, übernimmt das ERP-System die komplette Auftragsabwicklung: von der Materialplanung über die Produktion bis zur Rechnungsstellung.

Kundenservice:
Ein Kunde meldet sich mit einem Serviceanliegen beim Support. Das CRM-System dokumentiert die Anfrage und den Lösungsprozess. Gleichzeitig sorgt das ERP-System im Hintergrund für die Verfügbarkeit von Ersatzteilen, organisiert die Logistik und stellt die Serviceleistung in Rechnung.

Beide Systeme, ERP und CRM, schaffen für sich und ihren Aufgabenbereich durchgängige Prozesse. Durch eine Integration beider Systeme in eine gemeinsame IT-Landschaft werden Medienbrüche vermieden und eine gemeinsame Datenbasis geschaffen. Letztendlich führt das zu einer höheren Effizienz im Unternehmen.

Aus diesem Grund gibt es inzwischen inzwischen integrierte Lösungen oder Schnittstellen zwischen ERP- und CRM-Modulen.

Fazit: Ergänzung statt Konkurrenz

Das ERP-System sorgt für die notwendige Stabilität und Effizienz in den internen Abläufen. Das CRM-System ermöglicht Wachstum und stärkt die Kundennähe.

ERP und CRM sind keine konkurrierenden Systeme, sondern ergänzen sich. Sie bilden ein Team.
Jedes System spielt seine Stärken aus und übernimmt die entsprechenden Aufgaben: ERP kümmert sich um das operative Geschäft, CRM um die Kundenbeziehungen. Der größte Mehrwert entsteht dann, wenn beide Systeme nahtlos zusammenarbeiten und die Unternehmensprozesse über beide Welten hinweg integriert ablaufen können.

Eine Entscheidung zwischen einem ERP- oder einem CRM-System ergibt sich daher nicht. Vielmehr ist es wichtig, ob beide Systeme zusammen kommunizieren und das Unternehmen voranbringen können.